客户离开我们的真正原因

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世界最伟大的销售员乔.吉拉德曾写过一本书:《将任何东西卖给任何人》,他说:你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过,根据乔.吉拉德的理论,从反面来看,当一个顾客由于不满意而离你而去时,你失去的就不仅仅是一个顾客而已——你将切断与至少 250个潜在顾客和客户的联系,并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。

究竟,客户为何会离开我们呢?客户的离开往往是因为得不到想要的,这往往同价格没有太大的关系,更深层次的原因在于:

145%的顾客离开是因为“服务”。很多企业认为客户签单付款后,销售工作就结束了,忽视了售后服务工作;或者由于其他原因,比如客户太多了,没办法定期为客户提供相应的服务。这会让客户感觉受到冷落,从而离开我们。

220%的是因为没人关心他们。客户很多时候是需要关心的,尤其是大客户,有这种心理的客户,一旦我们忽视了对这部分客户的关心,他们便会离我们而去。

315%的离开是因为他们发现了更好的产品。

415%的离开是因为他们发现了更便宜的价格。

5、剩余5%离开源于其他原因

可见,客户离开我们的原因有很多种,那么,我们该如何跟踪客户才能减少客户的流失呢?以下,是笔者的一些总结。

其一,坚持主动跟踪客户。

具体来说,有以下细节和注意事项。主动联系客户。跟踪客户,遵循的原则是“主动”联系客户,而不是“被动”的等待客户的召唤。例如,给客户发送了产品资料或者邮件后,主动联系客户。这样做的好处非常明显:一方面表达出了我们的诚意和服务姿态,尊重和重视客户;另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求,掌握商业合作的进度,做到有条不紊、未雨绸缪;同时,也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件,从而造成信息不对称,客户也无从联系我们。现实社会中,客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的,如果我们不能积极主动联系客户,那么客户更不会主动联系我们!

坚持与客户的沟通和联系。跟踪客户,要全方位的、多形式的跟踪客户,不管是电话、短信,还是QQ、MSN、邮件,等等;总之,笔者会保证每个星期与重要客户至少1次以上的沟通和联系,这样既能表示我们对客户的尊重和重视,又能很好的提醒客户“我们的存在”,客户一旦有真正的需求,首先就会想到我们!

其二:坚持做好快速响应。

给客户一个明确的时间。当客户提出需求时,笔者会在第一时间给予对方一个明确的时间。比如说:客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价,笔者会仔细询问对方的具体需求,评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间,然后告诉客户,“我们会在****时间内给您发送过去”。

当场不能明确时间的,必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。比如:客户要求我们完成某个特殊功能开发,当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么,笔者的做法就是明确告诉客户:“您提的这个问题,我需要咨询一下我们研发部门;我会在明天上午之前给您一个明确的答复”。这样的答复会让客户非常满意,同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然,在说了这个话之后,紧接着,笔者就会去咨询相关部门,了解解决问题大概需要的时间,然后在第二天上午(也就是约定的时间内)直接联系客户,给予客户一个明确的回复。

说到做到,真正做到“快速响应”。给客户进行了承诺,那么接下来的工作,就是全力以赴完成我们的“承诺”,做到“说到做到”,给予客户最大的诚信度和信任!在这点上,笔者需要特别指出:营销人员基本上都会按照“说到做到”来去努力兑现承诺。

主动与客户沟通,加强对客户的回访工作。对于我们的重点客户,尤其是已经签单的重点客户,我们必须学会加强对客户的回访工作,主动与客户沟通,提前了解和发现问题,从而在问题积累之前,将问题给解决,从而赢得客户更大的满意度。


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